Kurumların müşteri odaklı bir felsefe geliştirerek pazarlama, satış ve satış sonrası hizmet süreçlerini etkili şekilde yönetmelerini sağlayan bir sistemdir. CRM, müşteri ihtiyaçlarını doğru anlayarak buna uygun ürün ve hizmetler geliştirmek olarak tanımlanabilir. Günümüz teknolojisi, küreselleşen dünyanın odak noktasını mal değil müşteri haline getirdi. Bu da birebir pazarlama denilen her müşteriye ayrı uygulama düşüncesi; ürünü değil müşteriyi öne çıkardı. Rekabetin tüm kurumları zorladığı pazar ortamında uzun süreli ve karlı müşteri ilişkileri oluşturmak, ayrıca mevcut müşteri ilişkilerini geliştirmek, tüm iş birimlerini kapsayan bir strateji gerektirmektedir. Bunu sağlamak ise müşteri beklentilerini başarıyla karşılamak ve rakiplerden daha iyi ve etkin hizmet vermekle mümkündür. CRM uygulamaları, mevcut ve potansiyel müşterilerle ilgili tüm bilgileri analiz ederek pazarlama ve satış politikalarının oluşturulmasına yardımcı olur; ayrıca satış sonrası hizmet süreçlerini düzenler.
• Müşteri memnuniyeti,sadakati ve güveni sağlar. • Telefon görüşmeleri ve kayıtları, teklif, sipariş, stok gibi bağlantılı birimlerin yönetimini kolaylaştırır. • Çalışanlar arasında bilgi akışı ortak platformda doğru, kolay ve eş zamanlı gerçekleşir. • Pazarlama ve Satış süreçleri kısalır, böylece maliyetler düşer. • Müşteri memnuniyeti yaratan çalışan mutlu olur ve performansı yükselir. • Hizmet kalitesi yükselir. • Memnun müşteriye çapraz satış olasılığı artar.